Уже больше полугода задаюсь риторическим вопросом: “В чем моя вина перед моим, даже не помню сколькилетним провайдером сотовй связи компанией Билайн, что она относится ко мне с таким чувством предвзятости и высокомерия?”

Представлю когда у меня появились подозрения в нечестности оператора сотовой связи компании Билайн.

Приблизительно год назад узнав о новом тарифном плане “Свободное общение” я обратился в офис Билайна с запросом о переходе на этот тарифный план. Скажу, что своим номером телефона пользуюсь уже лет семь и до сих пор не менял своего номера (номер телефона у меня не золотой, не серебряный – не из серии драгоценных камней и металлов). Наивно полагал, что желание сохранить номер телефона и не бегать от оператора к оператору придает какую-то серьезность и мне и провайдеру услуг сотовой связи. Кстати выгода получалась обоюдная – собеседники клиентов Билайна при наборе одного и того же номера в течение долгих лет проникаются уважением и к клиенту, не меняющему свой номер и к оператору, способному в течение стольких лет обеспечивать наличие связи.

До обращения в офис Билайна пораспросил пользующихся тарифным планом “Свободное общение” знакомых о его положительных и отрицательных сторонах. Советующие поменять мой обычный тарифный план на “Свободное общение” предупреждали о неудобстве при переходе на данный тарифный план, связанный с непонятным для многих условием ежедневного вычитания определенной суммы из ежемесячной платы. Некоторые рекомендовали “найти знакомого” в компании Билайн и воспользоваться его инсайдеровскими связями для сохранения моего действующего телефонного номера без ежедневных вычислений (подобные случаи, как я понял, имели место[1]). В противном случае, для перехода на этот тарифный план я должен был сдать свой телефонный номер обратно компании, подождать сутки и после этого обратиться в офис Билайн. Только в случае удачно сложившихся обстоятельств я смог бы снова получить свой бывший номер. В противном случае должен был взять новый номер, затем терять время и деньги на рассылку примитивных сообщений об изменении телефонного номера[2]. Простое неуважение! И еще, сутки должен быть без телефона – пример прекрасной заботы о своих клиентах!

Предполагая наличие коррупционных рисков (естественно, что “обращение к знакомым” в некоторых случаях подразумевает и “вознаграждения”, т.е. создаются коррупционные риски. Честно говоря я думал, что времена “из под полы” в сфере сотовой связи остались в эпохе монопольного владычества на рынке одного оператора мобильной связи, но, по всей видимости, ошибался) в подобного рода действиях и с целью для себя лично уяснить смысл подобного поведения Компании я обратился к ним письмом, представляя им свои предположения о возможных коррупционных рисках и неудобствах. Должен сказать, что на мои письма я получал незамедлительные ответы, а после 3-его или 4-ого электронного письма мне позвонили из компании Билайн и, ссылаясь на безупречную корпоративную преданность сотрудников, уверили, что мои опасения насчет коррупционных рисков безпочвенны. Однако на вопрос о взиманиях ежедневной платы за переключение с иного тарифного плана на “Свободное общение” внятного ответа не дали. Сказали лишь, что “тарифные планы внутреннее дело Компании и она сама решает какие тарифы вводить”. Не думаю, что кто-либо здравомыслящий не согласится с подобным ответом.

Но мой вопрос был в иной плоскости – как, с моральной, корпоративной, партнерской точки зрения компания Билайн обосновывает взимание дополнительных платежей со своих давних клиентов, в то время, как новые клиенты освобождены от подобных платежей? Как создалось такое положение вещей, что “старые и верные” клиенты компании Билайн должны прибегать к разного рода уловкам для продолжения пользования своим номером телефона или платить дополнительную, ничем не обусловленную плату? Предполагаю, что проблема в гениальной идее-уловке маркетологов Билайна. Действует утвердившийся менталитет – свои поймут, на то они и “свои”; они уже “повязаны”, им некуда деться; с них можно и три шкуры сдирать в виде ежедневной платы за переход на новый тарифный план с сохранением своего номера. Это не нормальная ситуация: я, являсь давним клиентом Билайна должен за одни и те же услуги платить гораздо больше, чем новый клиент. Понимаю, что это своеобразная форма набора новых клиентов, но почему же за счет “ветеранов”? Все это напоминает Советские времена, когда выпускались две партии одного и того же товара – первая партия – некачественная, для “своих” (внутреннего потребления) и, вторая – более или менее качественная – для экспорта – “те” лучше. Да, может любой представитель Билайна цинично сказать: “не нравятся наши условия, можете спокойно поменять оператора”. Но где же осталась порядочность по отношению к “своим”? “Голосовать ногами” могут все, но есть клиенты “держащие марку товара” и, кстати, на них и держатся и за них держаться все уважающие себя компании.

Еще о факте несколько не честного поведения компании Билайн по отношению к своим клиентам считаю необходимым высказаться.

Фишкой в тарифном плане “Шрджапат” (“Сообщество”) является предложение “после второй минуты разговора все звонки в сети Билайн бесплатные (0 драм)”). Но НИГДЕ в буклетах, на официальном сайте, в TV и печатных рекламах не сказано, что продолжительность этого БЕСПЛАТНОГО разговора ограничена 30 (тридцатью) минутами[3]. Чем обусловлена эта “недоговоренность” Билайна также непонятна. По-моему руководство Билайна воспринимает своих клиентов за “неприятелей”, которых всякими уловками нужно привлечь на свою сторону, закрепить за “своих” и перестать обращать на них внимание. Это просто не честно, не красиво и отталкивающе. Предоставление не полной информации не дает возможность потребителям правильно рассчитать положительные и отрицательные стороны при выборе того или иного оператора или тарифного плана. А ведь после уяснения всех нежелательных для себя “подводных камней” при перемене оператора или тарифного плана потребитель теряет деньги на переключение; чего при полном информировании со стороны оператора мобильной связи просто бы не было.

Надеюсь подобное, несколько некомфортное отношение Билайна к своим клиентам будет пересмотренно[4].


Примечания:

[1] Речь идет о промежутке почти год до написания статьи.

[2] Представляю, что образованные маркетологи Билайна рассчитали сколько SMS в среднем пошлет переходящий на новый тарифный план клиент и какую дополнительную выручку это обеспечит. Согласен также с тем, что за удобства необходимо платить, но тогда в чем заключается взаимовыгодность моего сотрудничества с Билайн? Ведь на сумму ежедневно вычитающисся AMD60 я могу с лихвой отправить SMS своим контактам об изменении номера телефона.

[3] Бездоказательно, но это имело место лично со мной: в первые дни перехода на тарифный план “Шрджапат” несколько раз телефонный разговор в сети Билайн прерывался через три и пять минут разговора. Эти случаи мною документально не зафиксированы.

[4] На сайте Компании представлены только следующие предупреждения: 1. Услуга «Любимые номера» на тарифном плане «Шрджапат» не доступна. 2. Программа «Beeline Бонус» на тарифном плане «Шрджапат» не доступна. Последнее предупреждение поставлено совсем недавно.